بناء استراتيجية لنشاطك التجاري: فهم سلوك العملاء

يمكنك أن تمنح العملاء أفضل تجربة ممكنة على الإنترنت من خلال فهم كيفية الاستفادة إلى أقصى حدّ من اللحظات التي يتفاعلون فيها مع العلامة التجارية. سنستكشف في هذا الدرس:

• ما هي نقاط اتصال العملاء
• كيفية رصد مسار رحلات العملاء الشائعة على الإنترنت
• كيف تحدّد نقاط اتصال العملاء التي تحقّق أهدافًا تجارية.

العملاء هم سر النجاح، وهذا يُفسّر ضرورة الحرص على فهمهم والاهتمام بهم.في هذا الدرس، سنناقش أهمية نقاط التواصل مع العملاء، وكيفية استخدامها لرصد الخطوات التي يتّخذها العملاء على الإنترنت.سنشرح أيضًا كيف يمكن لتحسين تجربة العملاء أن يساعدك في تحقيق أهدافك.

كيف يمكنك تحسين تجربة العميل؟

لنبدأ بشرح نقاط التواصل مع العملاء وأهميتها.

نقطة التواصل هي المرحلة التي يتواصل بها العميل، أو العميل المُحتمل، مع النشاط التجاري. تُستخدم هذه النقاط كثيرًا في الأنشطة التجارية غير المتواجدة على الإنترنت، وخاصة في مجال البيع بالتجزئة. يُمكن أن تكون هذه النقاط عبارة عن إيصالات أو أكياس أو لافتات أو منافذ لخدمة العملاء أو غيرها من النقاط العديدة الأخرى المحتمل أن يصادفها العميل.

أمّا على الإنترنت، يمكن لنقاط التواصل أن توفّر وسيلة قيّمة للأنشطة التجارية لتعزيز مستوى الولاء والثقة بعلامتها التجارية. يمكن لتفاعل العميل مع نقطة التواصل نفسها أكثر من مرّة، مثل الإعلانات على الإنترنت، أن يبني قيمة ثابتة ويخلق روابط إيجابية مُستمرة مع العلامة التجارية.

في حين تختلف الأذواق وآليات التفكير بين عميل وآخر، إلا أن طريقتهم في الشراء ونقاط الاتصال التي يتفاعلون معها تعتبر متشابهة إلى حد كبير.ومن أجل فهم سلوك المستخدمين على الإنترنت، عليك تحديد ماهية نقاط التواصل تلك وأين تُجرى.لتحديد ماهيتها، يمكنك تجربة رسم خريطة الرحلة التي يُجريها العميل على الإنترنت.

بمجرد معرفة الخطوات التي يتّخذها العملاء للوصول إليك، يمكنك التخطيط لكيفية جذب اهتمامهم وإعجابهم في كل مرحلة. ويُعد الأمر مشابهًا للماراثون – بمجرد أن تعرف المسار، يمكنك التخطيط مسبقًا لمحطات التوقّف الاستراتيجية للراحة أو شرب الماء.

شاهد:كيفية إنشاء متجر الكترونى على شوبيفاي (Shopify) الدليل النهائي

ينطبق المفهوم نفسه على عملية الشراء، حيث يمكن لمعرفة مسار العملاء أن يساعدك في تحديد كيفية التخطيط الاستراتيجي لتواجدك على الإنترنت. ولأن الإنترنت غنيّ بالكثير من نقاط التفاعل المُحتملة، قد تعتقد في البداية أن رسم مسار هذه الرحلة أمرٌ صعبٌ.

يمكنك محاولة التفكير من منظور العميل وطرح الاسئلة التالية على نفسك: “أين أذهب عندما أحتاج إلى إجابات؟”، “أين يمكنني عادةً اكتشاف علامات تجارية أو أنشطة تجارية جديدة؟”، “ما الذي يساعدني على اتّخاذ قرار الشراء؟”، “هل أطّلع على العلامة التجارية مرّة أخرى بعد إجراء عملية الشراء؟”.

يمكنك أيضًا سؤال العملاء مباشرةً عن المسار الذي اتّخذوه للعثور عليك. يمكن استطلاع رأي مباشر أو على الإنترنت أن يبيّن لك تفاصيل هذه الرحلة خطوةً بخطوة، وبالتالي ستتمكّن من تصوّرها بوضوح وسهولة أكثر.

مجرد أن تعرف المسار الذي يتّخذه العميل، لن يبقى عليك سوى التأكّد من مدى قدرة نقاط التواصل التي اخترتها على استقطاب الجمهور.

مثلاً، هل يساعد موقعك الإلكتروني في تزويد العملاء المُحتملين بالمعلومات التي يبحثون عنها، وفي الوقت نفسه يحافظ على مستوى اهتمام العملاء الحاليين؟

كلما زادت قيمة الموقع الإلكتروني لدى الزائر، ستزداد احتمالية العودة لزيارته مرّة أخرى.تُعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة رائعة أخرى لتطوير نقاط التواصل، ويُمكن أن تُساعدك في إبراز رسالة النشاط التجاري.

تذكّر أن عملاءك هم أشخاص حقيقيون لذلك احرص على التواصل معهم بطريقة جاذبة وسهلة الفهم. وبعد إعداد نقاط التواصل الخاصة بك، عليك مراجعة أداء كلّ منها بانتظام. لنفترض مثلاً أن منتجاتك بدأت تحظى بشعبية كبيرة بين أوساط جمهور جديد كالمراهقين، فقد تحتاج حينها إلى إجراء تعديلات على نقاط التواصل التابعة لك لضمان تناسبها مع احتياجات واهتمامات هذه الفئة العمرية.

الخلاصة، إليك أهم الخطوات لمساعدتك في إنشاء نقاط التواصل:

• عليك التفكير من منظور العميل لرصد الخطوات التي يتّخذها عند شراء منتج ما، ثمّ تطبيق هذه المعلومات في سيناريو نشاطك التجاري.
• وإن أمكن، يمكنك التحدّث مع العملاء للحصول على معلومات حول نقاط التواصل التي يتفاعلون معها.
• عليك تحليل أداء نقطة التواصل وتحسين رسالتك إذا لزم الأمر للتأكّد من تلبية احتياجات العملاء أولاً ودائمًا.

شاهد الفيديو :

الخطوات التالية
فكّر في رحلة العميل ونقاط الاتصال التي تؤثر عليها، بالنسبة لنشاطك التجاري أو علامة تجارية مشهورة مثلًا، وضع نفسك محلّ العميل وحدد رحلة العميل منذ بدايتها وحتى نهايتها. في كل نقطة اتصال، تأكّد من إجابة الأسئلة التالية:

1. ما القيمة التي تقدمها نقاط الاتصال لك كعميل؟
2. هل نقاط الاتصال تلك تلائم توقعاتك عن العلامة التجارية؟
3. كيف يمكن تحسين نقاط الاتصال تلك لمنح العملاء تجربة أفضل؟

هذة المقالة تابعة لسلسلة : كيفية التخطيط لإستراتيجية نشاطك التجاري على الإنترنت

الدروس السابقة:
2.إطلاق نشاط تجاري على الإنترنت

الدروس التالية :
4.كيف تتميّز بنشاطك التجاري عن منافسيك
5. استخدام الأهداف لتحسين أداء نشاطك التجاري

المصدر : جوجل مهارات